5 de mayo de 2011

¿EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN?

Esa es una supuesta premisa que se debe aplicar en todo lo relacionado con atención al cliente. Pero al parecer algunas empresas se olvidan de eso. Todo el tiempo oigo casos de personas que son pisoteados por los supuestamente "servicios al cliente", que más parecen una  sección de abusos de los derechos de las personas.

Este post tiene un motivo y es apoyar a un amigo en sus reclamaciones a una empresa, con la que no tengo nada que ver, pero que se constituye en un ejemplo de lo que NO se debe hacer en estos temas de servicio al cliente.

Espero que a David Lombana le respondan, le pidan disculpas y le restituyan la plata o que por lo menos le permitan cancelar la cuenta sin más multas!

Espero que las empresas de servicios en Colombia tengan conciencia y dejen de abusar de nosotros, quienes somos los que pagamos para que puedan mantener su negocio.

Y finalmente espero quer los usuarios aprendamos a quejarnos, que no nos quedemos callados, que exijamos a las empresas que cumplan con su palabra.

Reproduzco literalmente la carta de queja que David Lombana escribió a esta empresa, y aclaro que los nombres de los asesores han sido cambiados por respeto.


Barranquilla, Mayo 5 de 2011

Saludos,

Escribo este reporte por solicitud de varios de sus empleados, sinceramente espero que mis palabras y mi caso tengan alguna trascendencia, porque en este momento lo que siento es que como cliente y persona no tengo ninguna importancia para Movistar. A continuación argumentaré mi opinión exponiendo mi experiencia.

Hace aproximadamente 12 años, mi tía Nancy Jaikdhys, está vinculada a Movistar como titular de la cuenta con el número 316000000, desde que empezó esta relación comercial con ustedes se ha mostrado como un muy buen cliente, por los ingresos que representa para Movistar y por el cumplimiento regular en los pagos; solo en lo que va de este año les ha pagado casi 2.000.000 de pesos en facturas. El año pasado estuvo en una situación muy delicada de salud y dejó de trabajar. Aún así, siguió pagando cumplidamente las facturas. Este año, precisamente hace un mes me ofreció tener la línea mientras empezaba a trabajar nuevamente.

El día VIERNES 1° de Abril fuimos a la oficina principal de Movistar en Barranquilla ubicada en la carrera 54 con calle 74 a hacer un sencillo cambio en el plan; mi celular trabaja con sistema Android y solo necesitaba cambiar el tipo de plan para que se ajustara a mis necesidades. Además, sin saber por qué, Nancy estaba inscrita a un servicio de mensajes promocionales absolutamente desesperante que hacía que por lo menos 6 veces al día le llegaran mensajes de un tal “refranero paisa”, chismes de la farándula y opciones de descarga; la idea era desvincular ese servicio de la cuenta.

Ese día nos atendió en el módulo 10 el Asesor Juan Pérez (evidentemente, esto es un nombre falso), estuvimos 1 hora y media en la oficina para poder hacer lo que pensamos que era un procedimiento sencillo. Lo más extraño es que de esa hora y media, por lo menos una hora y diez minutos estuvimos hablando por teléfono con un asesor en algún otro lugar que era quien realizaba el procedimiento (yo pregunto.. ¿para qué está Juan entonces? ¿No podría hacer estas cosas desde mi casa?). Les dije en repetidas ocasiones cual era el plan que quería, que quitaran los mensajes y les aclaré varias veces en palabras textuales: “solo quiero que me llegue una factura por 59.000 pesos que es el valor del plan”.  

Me informaron que por incumplimiento del contrato anterior teníamos que pagar una multa de $188.000 para poder realizar el cambio de plan, valor que fue cancelado inmediatamente en la oficina. Al terminar el (eterno) proceso Juan me dijo que ese mismo día al finalizar la tarde o a más tardar al día siguiente tendría funcionando el celular y que llegaría una sola factura más por el plan que estábamos desactivando.

Terminó el viernes, pasó el sábado, domingo y al llegar el lunes, aún no me habían activado el servicio. El MARTES llamé al *611 a averiguar qué pasaba y ninguno de los 3 asesores que me atendieron me supo dar una respuesta medianamente coherente. En ese momento, evidentemente molesto decidí hablar del tema en mi cuenta de Twitter, encontrando con sorpresa que muchos de mis followers tenían experiencias negativas con el servicio al cliente de movistar. En pocos minutos recibí por lo menos 50 respuestas y mensajes negativos acerca de movistar en mi Timeline. En cuestión de minutos la persona que maneja la cuenta @MovistarCo me escribió pidiéndome mis datos por mensaje directo y en cuestión de minutos tenía el servicio funcionando, pero 5 DÍAS DESPUÉS DE LO PACTADO CON EL ASESOR.

La siguiente semana llegó con una puntualidad envidiable LA FACTURA por $177.079 que según lo hablado con Juan, sería la última factura del plan cancelado, la cual fue pagada puntualmente dentro del plazo marcado en la misma. Al menos en teoría, las cuentas estaban saldadas; mi próxima factura sería por $59.000. Algunos días después llegó un mensaje a mi celular (aparte de los mensajes que pedí que quitaran y seguían llegando) informándome que tenía una cuenta de $189.000 por pagar, al llamar al *611 me dijeron que no me preocupara y que todo estaba en orden. Un par de días después la situación se repitió, mensaje, llamada al *611, misma respuesta. El lunes a las 9 pm me suspendieron el servicio.

Evidentemente molesto llamé nuevamente a la línea de atención y en ese momento me explicaron, con una muy mala actitud, la situación: El dinero que yo pagué un mes antes correspondiente a la multa por la cláusula de permanencia, no se direccionó correctamente y el sistema lo desvió dejándolo como saldo a favor de mi próxima factura. En ese sentido, la factura que pagué por $177.079, realmente era por $365.000 y con el cruce de cuentas me quedaba pendiente el pago de la multa. En resumen, Juan se equivocó y por eso ese mes no me llegó una, sino dos facturas. Además, me enteré de que el sr Pérez  nunca retiró el servicio de mensajería que en repetidas ocasiones pedí que desactivara.

Ayer en la mañana, expresé nuevamente mi descontento con su pésima atención al cliente a través de mi cuenta en Twitter (@DaveLombana) con lo cual volví a tener mucha atención de parte de mis followers y en menos de una hora, tuve aproximadamente 100 respuestas referentes a este tema. Nuevamente, la cuenta  @MovistarCo me respondió y luego de varios mensajes me pidieron que me acercara nuevamente a la oficina y hablara con Juana Pérez para ver como solucionábamos este impase. Además me dijeron que en 20 minutos me restablecerían el servicio. Dos horas después, mi celular permanecía suspendido.

Ya en la oficina, le conté todo lo sucedido a Juana quien intentó explicarme lo sucedido, pero al ver que ella no podría solucionarme nada, le pedí que llamara a la directora de la oficina. Minutos después entró María X con su Blackberry en la mano a la oficina, nuevamente relaté el caso y ella con una actitud absolutamente desinteresada, en ningún momento despegó las manos y la mirada de su blackberry lo cual me parece una completa falta de respeto frente a un cliente, sinceramente tuve que contenerme para no ser grosero con este personaje tan apático.

Para ella, la única opción válida es que yo saliera corriendo en ese momento a conseguir la plata a ver si me ponían los minutos y el internet en el celular, cosa que evidentemente, después de tantos inconvenientes, no tengo la más mínima intención de hacer. Luego de una hora y media de conversación, me restablecieron el servicio y pactamos una fecha para el pago del saldo pendiente y la promesa por parte de ellas de revisar la nueva factura para borrar cobros correspondientes al servicio de mensajería Premium que hacía un mes había pedido que retiraran de la línea.
Ya expuesto el caso, les doy las conclusiones que YO, y a nombre de mi  tía, tenemos como clientes de Movistar, basados en nuestra experiencia directa.

1 – Teniendo en cuenta que en este mes he tenido contacto con por lo menos 5 asesores de servicio, y evidentemente ninguno de ellos hizo correctamente su trabajo (en información y procedimientos), puedo concluir que o yo soy muy de malas que me tocan los inoperantes, o ninguno de los asesores de Movistar tiene claro su trabajo, lo cual me hace pensar que en el proceso de capacitación hay falencias.

2 – Los inconvenientes causados por la falta de conocimiento y/o experiencia de Juan Pérez acerca de sus sistemas internos deben ser asumidos por Movistar y no por el cliente. Es decir, yo entiendo perfectamente qué fue lo que sucedió, me lo han explicado 5 veces. Pero también entiendo que ese es SU problema, no el mío, y no pueden pretender que yo tenga dinero guardado en mi casa a ver si es que se equivocaron en la cuenta y me van a mandar la otra mitad a fin de mes, eso no tiene el más mínimo sentido.

3 – Claramente, si el caso fuera el contrario, y yo por error gastara el dinero de la factura de movistar en otra cosa, ustedes evidentemente no actuarían comprensivos con la situación, asumiéndola como un error que podemos pasar por alto. Es por esto que yo, aunque entiendo lo sucedido, no pienso pagar las consecuencias, por lo tanto, no pienso pagar los recargos por la mensajería Premium que Juan no retiró cuando se lo solicité. Espero que puedan solucionar ese detalle porque de lo contrario, no dudaré en recurrir a un derecho de petición en la superintendencia de industria y comercio.

4 – Por último, dejando claro que todo este alboroto no tiene nada que ver con el dinero, que pagaré cada centavo que se le deba a la empresa dentro de lo justo y que lo que estoy intentado defender es mi integridad y mis derechos como cliente, tengo que decir que me parece el colmo que a esta altura no haya recibido disculpas de ninguno de sus empleados. NINGUNO tuvo la decencia de decirnos “lo sentimos por todos los inconvenientes causados”, y por el contrario, la señora Edelmira Molina me “atiende” mientras está pendiente de otro tema seguramente más importante que un simple cliente en su blackberry. Me siento insultado, pisoteado y absolutamente insignificante como usuario para movistar.

Espero que esto no se quede en un papel y se haga algo, y sobre todo, espero que tengan algo que decir al respecto.

David Lombana
Nancy Jaikdhys Rebolledo

*****

Entonces, repitiendo lo que me dijo David "No es cuestión de plata, es cuestión de Dignidad"

2 comentarios:

  1. Estos casos suceden a menudo. Sin embargo no nos hacemos valer como clientes. Muy bien David, excelente tu accionar. Si el caso hubiese sido lo contrario, a data credito hubieras ido a parar. Espero que todo se solucione pronto y de buena manera. Juancho

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  2. Me he cansado de pelear con todos los bancos, específicamente BANCOLOMBIA, GRUPO HELM, COMENA BSCS; con las empresas de telefonía: TELEFÓNICA, COMCEL, TELMEX, ETB; y lo único que me queda por decir es que me da una tristeza que todo se pierda en burocracia y el cliente tenga que salir de mal genio en cada ocasión que NECESITA que se le cumplan sus derechos por los cual, además, PAGA.

    Un caso particular que me pasó hace un mes: duré hora y media llamando a bancolombia para hacer una reclamanción porque me clonaron la tarjeta en diciembre. En febrero, con la tarjta bloqueada, fui a la oficina y me entero de que debía dinero, cuando tenía la tarjeta bloqueada. El caso, de ahí me mandaron a la sucursal telefónica, de la sucursal (a la cual llamé en tres ocasiones diferentes y cada asesor me daba información diferente) me mandaron a a oficna. En la oficina, nuevamente, me mandaron a la sucursal. Pero vaya, no había sistema, así que no pude hacer nada. concñusión: decidí pagar lo que me habían robado y que me estaban cobrando para poder volver a usar mi cuenta. ¿¿Por qué? PORQUE ME CANSÉ DE TRATAR DE HACER QUE MIS DERECHOS SE ESCUCHARAN. Así de simple. Fue más fácil pagar (lo que le convenía a BANCOLOMBIA), pero es totalmente injusto.

    El lunes, después de llamar tres veces BNACOLOMBIa llamé a EEUU para arreglar una csoa de una cuenta para poder hacer mi examen del GRE. La conversación duró 2 minutos y algunos segundos. Y resolví todo, y quedé contenta.

    El problema es la premisa bajo la cual operan las empresas en Colombia. Ojalá se empiece una nueva era en este sentido. EEUU tiene un servicio al cliente excepcional, por lo menos en mi experiencia. Puedo devolver las cosas que compro si no me siento satisfecha y recibo mi dinero de vuelta. Si hay algún inconveniente, me premian y me regalan alguna cosa para que me quede contenta. En los bancos puedes llamar por cobrar. En fin, hay mucho que hacer. Todo empieza por manifestar que se necesita un cambio. Y se necesita ya.

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