15 de julio de 2014

Sufriendo con Avianca

Queridos lectores. Esto me pasó ayer lunes mientras intentaba viajar hacia Barranquilla. Juzguen ustedes

En este momento me encuentro en la sala de espera del aeropuerto El Dorado de Bogotá. Son las 3:40 de la tarde y mi vuelo a Barranquilla que estaba programado para la 1:35 de la tarde aun no sale.

 ¿El motivo? Aún no sé...  Porque cada media hora cambia. El personal de Avianca, la que se precia de ser ´la mejor aerolínea de Latinoamérica’ o la que tiene por lema algo así de ‘Lo hacemos por tí’, no es capaz de hablarnos con la verdad.

No sé si es problema de comunicaciones internas, de procesos, o del personal en tierra que no es capaz de atender una crisis –si quieren, les monto un cursito para ver si mejoran- pero esto parece uno de los círculos del infierno de Dante.

Este es el recuento de los hechos:

A eso de las 12:45 llamé a Avianca a averiguar por el estado de mi vuelo. Me dicen: Está atrasado, y en lugar de salir a la 1:35 va a salir a las 2:52 de la tarde. Pensé: Perfecto, alcanzo a almorzar. Y
eso ya es un gran logro para mi, porque suelo agarrarme a pelear por cualquier cosa. Pero como no podía pelear en twitter o en Facebook, porque mi viaje era una sorpresa para mis papás, preferí no arruinarla por hacerle un motín a la empresa Aérea con peor reputación de
Colombia.

Llegué al aeropuerto. Verifiqué en la puerta 86 que el vuelo estuviera efectivamente atrasado para almorzar tranquila. Cuando llego, la encargada se echa por micrófono la primera mentira de la jornada: “Estimados pasajeros del vuelo 9628 con destino a Barranquilla, les informamos que el vuelo que cubría la ruta Bucaramanga – Bogotá se encuentra atrasado, debido al cierre del Aeropuerto por clima de esta mañana. Por lo tanto no tenemos hora estimada de salida del vuelo. Esté atento a cualquier novedad.”

Perfecto, puedo almorzar tranquila. Salgo de la sala de espera, me como una ensalada mediocre y un jugo peor de mediocre –pero peor es nada- y me dispuse a regresar a la sala 86 con el tiempo suficiente para la supuesta salida del avión que en internet en la página de Avianca decía que era a las 14:52.

Regreso a la sala y me dicen que me vaya para la número 80, que cambiaron la sala, que en a 86 sale Pereira. Entonces agarro mis cosas, bajo las escalera y llego a la dichosa sala.Diez  minutos después, que por favor los del vuelo a Barranquilla, nos movamos a la sala 86 –de nuevo- que ahí sale el avión. Vuelvo a coger mis cosas y me trasteo de nuevo.

Quince minutos después (2:40 aprox), la señorita del micrófono dice la
segunda mentira: “Pasajeros del vuelo 9528 con destino a Barranquilla, les informamos que el avión que cubría la ruta Bogotá-Bucaramanga ya aterrizó, apenas esté en condiciones ordenaremos el abordaje. Por favor esté atento a las novedades”.

Yo pensaba que ya casi me iba a ver a mi mamá llorar de la emoción.nPero no. Pasaron los minutos, se hicieron las 3 de la tarde… las 3 y 15 y nada que nos llamaban a abordar. Entonces la gente comenzó a preguntar. Algunos en tono más alzado que otros que qué pasaba. La respuesta y tercera mentira: El aeropuerto está cerrado por cuenta de la revista aérea del 20 de Julio.  Mientras decían eso, acababan de llamar a abordar vuelos de Satena e Easy Fly y veía por la ventana con impotencia otro avión de una aerolínea que no alcancé a ver, alzar vuelo.

¿En serio?  No sabía si reírme, llorar o unirme a toda la gente emputada, que entre eches y nojodas reclamaban sus derechos.

Mientras todos reclamaban, llamaron a abordar –cuando supuestamente el aeropuerto estaba cerrado- el vuelo a Barranquilla de la sala del frente que desde el comienzo estaba programado para salir después del nuestro. Entonces claro, todo el mundo peleó más.

Y yo me decía: Por más que uno pelee, no hay nada que hacer. No hay avión, el nuestro se lo asignaron a otros con más suerte… ni modos.

Entones pasaron los minutos y la gente seguía reclamando. Entonces la señora encargada de la puerta 86 agarró el micrófono y dice lo siguiente: “estimados pasajeros del vuelo 9528 con destino a Barranquilla les informamos que el itinerario presenta un retraso, porque la aeronave que iba a cubrir la ruta tuvo un impacto con un ave. Por favor diríjanse a la sala 87 a esperar allá que llegue otra aeronave que estará aterrizando cerca de las 3:55 pm”.

Bueno no lo podía creer. Hay que ser bastante caraduras para inventar e inventar tantas cosas. Entonces me reí. Con mi compañero de silla de espera hicimos un recuento de las mentiras y decidí escribir este post (aunque la verdad mi intensión real era descargar toda mi ira en twitter, pero de nuevo por no dañar la sorpresa,  me abstuve), abrí el portátil y me dispuse a escribir esto.

Ya son las 4:03.  Y hace 15 minutos la señorita del micrófono volvió a hacer uno de sus flamantes anuncios “Señores del vuelo en cuestión nos acaban de comunicar de servicio técnico que la aeronave que tuvo el impacto con el ave está en perfectas condiciones, en 20 minutos los haremos abordar”.

No sé ustedes pero yo ya no les creo nada.  Son las 4:05 y nos llaman
a abordar. Finalmente.

Menos mal no me toca esperar más, porque ya estaba a punto de dañarle
la sorpresa a mis papás y agarrar a trinos el mundo para hacer respetar mis derechos.

Mi conclusión de esto es que a Avianca le falta mucho para ser una aerolínea seria. No sé de quien sea la responsabilidad, pero esto parece manejado como una tienda de barrio, o un burdel de mala muerte.

Pareciera que no tienen procesos claros, sistemas de información veraces. Uno le pregunta algo a las asistentes y si no sale en la pantalla, no saben dar una respuesta. Dan muchas versiones sobre lo mismo. Mienten. Mienten descaradamente. Guardan silencio…

Esto se hubiera evitado si hubieran sido claros. Si no hubieran anunciado la llegada de un avión, que nunca llegó, si hubieran explicado por qué después del anuncio de dicho arribo nunca nos
llamaron a abordar. Si no hubieran dicho mentiras sobre el cierre del aeropuerto por el tema del 20 de Julio. Es que en esto es muy simple agarrarlos en los engaños.

Definitivamente o los empleados de Avianca o son muy brutos o no tienen ni idea de cómo manejar al negocio.

Algunos me dirán que eso me pasa por viajar por Avianca. Que es mejor LAN o Copa, así sean más caros. Que lo barato sale caro... Pero es que con LAN me pasaron cosas jartas alguna vez y Copa no solo es más costoso, sino que vale más del doble y yo no soy millonaria. Creo que así el tkt haya sido el más económico, no costó 3 pesos, como para decir que no tengo derecho a quejarme.

Entonces, para terminar señores Avianca: Sé que manejar tantos vuelos debe ser difícil y lidiar con tanto pasajero quejoso y revoltoso debe ser peor de complicado, pero hombre…  ¿No les parece que meremos un poquito de respeto como clientes y que pueden ser honestos con nosotros?


Con cariño de cliente insatisfecho,

Natalia

Pd: Si alguno de los que está leyendo esto trabaja en el área de comunicaciones de  Avianca y tiene ganas de arrastrarme por quejarme
sobre el -mal- servicio que presta su amada empresa, le recomiendo que
cambie de oficio o de sector, o que se acostumbre, porque como clientes tenemos el derecho a quejarnos siempre que una empresa haga las cosas mal, y en este caso sí que la cagaron...


Momento en el que la gente comenzaba a quejarse 

3 comentarios:

  1. Natty: muy buen post. Quéjate y quéjate...uno tiene todo el derecho a quejarse y ellos tienen la obligación de mejorar porque uno paga unos pasajes carisimos como para que lo traten a las patadas.
    Pero te recomiendo que linkees la pagina de avianca a tu post, así que cuando se hagan búsquedas de avianca salga tu post y ademas mandales el post a los de servicio al cliente de avianca....tal vez no sirva de nada, pero que se enteren.
    Un abrazo

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  2. Mis últimos vuelos a Medellín de trabajo ya no los hago por Avianca, los hago por una aerolínea que critiqué alguna vez por ser los transmillenos de Colombia, pero que resultó ser muy cumplida y a ella deberían aprenderle: Viva Colombia. Ahh y además los tkts son rebaratos , he comprado a $40 mil trayecto

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  3. El día 12 de noviembre la aerolínea avianca en cumplimiento de su formato de incumplimiento y manipulación de la información para perjudicar a los clientes, ocurrió que se perdió el vuelo de conexión internacional a la paz bolivia por causa del famoso cambio de salas -que entre otras cosas no depende directamente de avianca sino de los administradores del aeropuerto en bogotá-. Siendo culpa de la aerolínea no ofrecieron alojamiento ni disculpas sino que lo más fácil fue culpar a los usuarios. El rumor que hay es que avianca se va a quebrar y hay abtecedentes que otras compañías en otras partes del mundo comenzaron de la misma manera. Que a avianca se la está robando y de un momento a otro caerá. No es recomendable comprar tkt's en avianca y menos con millas y menos a largo plazo porque se puede perder el dinero. A partir de esta semana la compañía avianca no exonerará a nadie del pago de penalidades así la culpa sea de ellos. Y parece que no hay autoridad que asuma de oficio la investigación de avianca. Avianca se va a quebrar. Estos son los pasos para llegar a eso.

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